百擎大数据
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近日，丰巢快递柜宣布收取超时保管费，免费保管12小时，超出后每12小时收5毛钱。这一消息的发布，丰巢被推上了舆论的风口浪尖。除了用户的质疑，杭州、上海、北京等地多个小区甚至硬核操作，暂停使用丰巢快递柜，各类媒体的笔伐声讨更是铺天盖地袭向丰巢。而经专业舆情系统监测，丰巢收费在舆情上大致经历了平稳、下降、关注度增加、危机全面爆发的四个阶段。
在丰巢本次舆情事件之中，舆论观点主要有以下四方面。一、抵制超时收费，质疑丰巢吃相难看有二次收费嫌疑。自丰巢提出会员收费一说之后，迅速招来一片争议，网民认为丰巢作为快递运输中间方，不应该两面收费；二、吐槽快递服务缩水反而要加收费用，于理不合。快递柜平台的初衷本是为方便快递员和用户，解决快递最后一公里的问题。但先如今快递小哥在在完全没有与消费者协商的情况下将快递放进快递柜，导致用户不仅享受不到打开家门就能收取快递的便捷服务，还让用户白白花掉更多的时间取件，在这样的情况下，用户自然无法接受再去支付额外的丰巢费用。
三、不满丰巢回应，其转移问题行为或将加剧消费者不满。虽然丰巢对收费和舆论争议作出了回应，但不少用户并不买账。丰巢“致亲爱的用户”一文试图解释“超时收费”的初衷，但并未回应外界的诉求。迄今为止，丰巢并没有提供一个解决各方分歧的方案，而在5月9日的回应中，还试图用撒红包的方式来回应消费者的怨气，这样的态度不仅无助于解决问题，反而可能激化双方的矛盾。无视问题，或者故意淡化、转移问题，只会让人感觉到傲慢。四、也有部分网友对超时收费表示理解，同时建议宽松收费时间限制。对广大一边倒的舆论导向，也有部分网友称，“放丰巢对于我这种懒人来说很方便，而且保管费也能理解，不然要一直放在那儿占用资源。”同时，还有网友建议，“最合理的就是网购平台出勾选项，自愿原则，其次就是12小时太短了，你们可以收费，但是时间限制可以宽松一点，并且和快递员签合约，未经允许不能放置。”
其实，在本次丰巢舆情事件之中，不难看出，丰巢对于网民的诉求采取回避的形式，在舆情平稳和下降期，丰巢仅仅发布了几篇软文，一方面没有任何关注度，另一方面，即使从新闻关键词优化的角度，丰巢也没有对软文进行大规模扩散；在后两个阶段，丰巢所面临的危机，已经不仅仅是如何应对媒体，还面临来自用户、管理部门、小区业务会等更多关联利益方的质疑，危机从点向面扩散。
丰巢在本次舆情事件的处置中，无论是在公关议题设置上，还是在媒介沟通管理上，丰巢公关都没有采取更多有效的举措来应对。同时，丰巢本次事件控股股东顺丰对于收费一事处于不清楚态度，这边加剧了舆情事件的发酵。由此可见，企业对于舆情事件还需专业的舆情监测系统，从而加强对事件的发展，研判事件走向，听取民众意见，从而有效地对舆情事件进行解决，平息民众情绪。
