公共交通类舆情引导应对策略|下篇

　　在公共交通类舆情事件处置中，相关部门的发布行动与态度同样重要。陌生乘客之间、乘客与管理人员之间、管理人员内部之间都有可能发生矛盾，当网络舆情得不到平息，可能会引发、形成次生舆情。那么面对公共交通类舆情应该怎么做呢?今天，就一起来看看公共交通类舆情引导应对策略下篇。

　　一、多元化发声，组合拳应对

　　在舆情引导过程中，事主本人的声音、现场目击群众的讲述、一线工作人员的证言，只要是有利于还原事实的，都应该搜集和利用。要么是自媒体引导发声，要么是媒体第三方报道发声，这就是多元化发声。让不同的声音呈现出来，即使有一定的差异，只要整体趋近，都有利于公众对事件整体形成完整印象，之后再通过权威调查发布，来还原事实真相。

　　在应对层级上，组合拳是值得推荐的方式。将具体事件的调查通报和上级主管部门的表态结合起来，具体的事由具体的责任单位来讲清楚，而这个事所反映出的管理方面的隐患或者是误解，则由上级部门来跟进解释，这就是措施和态度的结合。

　　二、 以退为进，道歉有讲究

　　诚恳道歉体现了一种更为主动的态度。在需要为调查争取时间时，先就发生的问题进行道歉，而不针对具体细节进行判断，也是一个稳妥的选择。

　　从责任划分来看，道歉分为两种。一种是存在管理责任，反映出自身应急能力不足，为自身犯错而道歉。另一种是不针对具体涉事的人，而是对整体乘客造成的影响致歉。道歉不意味着认错，而是积极面对问题的一种姿态。

　　三、 上提责任，有利舆情降温

　　在有些事件中，虽然是当事者个人言行不当，但由于特定场合和特定职务的关系，不能简单的将责任下压，也就是说只表现出对当事人的严肃处理，而应该适当的将责任上提，表达出对公司管理、培训、教育上的反思，既承认个人错误，又弥补管理漏洞，这样的处理方式更有利于公众接受和舆情降温。

　　四、 认识差异，内外两个舆论场

　　由于立场不同，公众和内部员工在看待舆情时会有比较大的偏差，此时在舆情应对上要考虑内外双方的感受。甚至在对内部员工的解释和沟通上，要花费更大的力气。“攘外必先安内”，一定要保证内部认识一致，避免发生内部员工因不理解而将不满发泄到网络上，继而成为舆情升温的隐患。

　　在处置公共交通类的舆情事件中，做到线上迅速发声，回应关切;做到线下积极行动，有效处置问题，掌握此类舆情事件的共同原则和策略，从而真正让事件得到处置，让舆情得以平息。