企业舆情该如何处置，分为哪几个阶段?

　　随着新媒体平台的发展与兴起，近些年对企业舆情管理工作提出了越来越高的要求，虽然近些年企业舆情处置水平不断提升，但因企业自身因素与外部因素的影响，企业在舆情应对上面临着多重考验。当企业发生负面舆情时，处理流程一般分为四个阶段：快速响应—危机调查与评估—危机处理—善后工作和事后分析。

　　第一步：快速响应。危机发生之后，企业要在第一时间“表态”，具体来说，一是要表明知悉该事件，并对公众表示进行调查等。二是成立调查机构和专门处理公关危机的团队，迅速实现内部资源整合，集中处理危机事件。团队成员需视危机程度而定，如是中度或重大危机，需企业管理高层直接参与到团队中来。三是明确信息出口，及时对外传递信息。

　　第二步：危机调查与评估。企业在发生危机后，应及时组织人员奔赴现场、深入公众，了解危机的各个方面，收集关于危机的综合信息，在对调查结果进行评估的基础上，形成基本的调查报告，为制订危机处理方案提供基本依据。需注意的是，在调查过程中，首先要确认危机的性质和来源，即“危机是什么”。其次，界定公关危机所涉及的公众，即“危机影响到了哪些人”。然后是确认危机的影响级别，并做出相应级别的危机公关行动。调查评估阶段，也应密切关注网络舆论动态，针对可能出现的风险点，及时有效有节地释放调查进展，回应公众关切。

　　第三步：危机处理。企业需要针对危机调查与评估的结果采取相应的措施。在危机处理这个阶段，除了线下处置外，企业还应注重在线上层面及时向公众反馈事件处置进度，不仅要成为消息的第一发布人，而且要保持唯一的发布消息的渠道。例如，通过企业官方微博或官网等社交平台发布权威性信息，实时跟进事件处置情况。这不仅可以避免因多个声音产生混乱局面，引起公众对企业的误解和猜疑，同时还可以向公众传达出企业的积极改进、诚实负责形象。

　　第四步：善后工作和事后分析。当企业负面舆情热度降温后，企业不能由此放松警惕，而是应该主动查找危机爆发的根源所在，并积极整改，铲除“病灶”，防止发生次生舆情。同时，还应该对负面舆情进行复核，认真反思，总结经验教训，根据暴露的问题进一步完善制度建设，避免再犯同样的错误。

　　对于企业而言，在复杂的媒体平台与舆论环境中，掌握网络信息传播规律，把握好舆情处置的管理流程，才能在舆情事件之中做好突发事件的舆情处置工作。