百擎大数据
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对于“情绪管理”人们应该都不陌生，“情绪管理”是否得当会影响到一个人在处理事情时的“情商”。其实，在舆情应对时，也需要做好“情绪管理”。舆情的本质是公众对于某一事件的心理评价，舆情应对便是做好对公众情绪的疏导以及沟通，通过信息及时公开来缓解公众不安的焦虑情绪。
对舆情的“情绪管理”而言，首要的便是把握好公众的四种心理，从而找到应对的法则。
1、从众心理
准则：不被公众带“节奏”，把握直接相关者的声音
在大多数的公共舆情事件之中，事件在开始初期是多样性与多向性的关注方向。但在主流媒体或大大V等自媒体的带动，会逐渐形成相同的关注点与情绪走向。许多网民易被“带节奏”，当公众事件发生时，质疑、愤怒等负面情绪占据主导时，情况会愈发明显。
在舆情事件中，大多数网民只是作为旁观者，并不会关注整件事件的发展与过程，只是被其中某个事件片段所吸引刺激，在片段被传播放大当然过程中，会夹杂转发者的个人情绪，形成碎片情节与指向性情绪的同步放大。
在舆情事件之中，会有少数不同的声音，容易被公众所忽略，这部分声音在得不到支持或被反驳的情况下，声音越来越低。因此，在面对舆情事件时，需要细致划分，将直接的利益和受损群体的想法和情绪要剥离出。
2、“下一个受害者”心理
准则：做好沟通、疏导工作
舆情事件在涉及“弱者受害、地域歧视、校园案件”等时，舆论会快速发酵升温。尤其在公公安全事件之中，大多数网民的关注心理是震惊在突发危机带来的伤害之中，对受害者表示同情，并且会产生“如果此种情况发生在我身上会怎样”的担忧。
在有了“下一个受害者”的心理之下，网民便更加希望此类事件得到重视，并且能够完全解决，处理相关负责人。
网民此种心理表现形式，会通过转评等方式，让舆情事件升温。舆情工作者在感受到事件之中的网民情绪之后，需要做好的便是“如何避免此类事件的再次发生”的沟通与疏导工作，安抚民众的心情。
3、邻避效应
准则：立于客观角度，避免情绪“对立”
在涉及教育、医疗、基础设施建设等民生问题时，感觉相关利益受损的民众会采取网上发声维权的方式。
在此类舆情事件之中，网络维权会伴有一定程度的极端化倾向，并把个体发声与相关机构部门对立起来，贴上弱者被欺负的标签。这类事件，对于旁观的网民而言，是很难用标准来衡量的。
在应对此类舆情事件时，一方面要努力让相关的受益者发声，体现出群众的心声;另一方面，可让相关专家或是权威媒体介入，从专业与客观的角度，类向公众说出其政策的必要性。
4、“规则轻视”心理
准则：引导理性对话，正确表达
互联网具有公开性与自由度，网民倾向于在互联网上发表言论，但对其规则的遵守却低于现实生活。甚至，一些网民在网络上造谣、传谣，做出不负责任的表达。事实上，网络不是法外之地。对于网民的一些“出格”举动，主责部门要有清楚的底线，在尊重网民表达的权利之时，也需要对违法违规行为进行及时处理，这样才能够让网络空间更有秩序。
在舆情应对时，相关舆情负责部门，要有自我准则，做好”情绪管理“，不因公众的情绪化评论而自己出现情况波动，凡事三思后行。
