公共舆情服务处理要诀——“快”

面对各类舆情事件，一些基层干部“压力山大”，甚至焦头烂额，以至于出现盲目应对、过度反应的现象。那么在应对公共舆情问题时，应该如何进行舆情服务，从而达到“快而不乱”呢？其实，对于公共舆情其舆情服务的一个处理要诀是“快”。

公共舆情问题，首先归咎于融媒体所形成的网。随着移动互联和万物互联技术的迭代发展，新媒体在融媒体系统中的角色日趋主导。因此，新媒体的信息传播特征将直接影响公共舆情的发生与扩展方式。未来的公共舆情将日益凸显以下特征：

公共舆情的聚合将成倍加速。信息传输渠道是公共舆情的信息互动载体，随着5G的普及推广、技术的迭代优化，其信息传输速度可能增加百倍。传输速度的变化必然带来舆情聚合速度的变化，现在舆情需要几天时间酝酿爆发，未来可能只需要几小时的时间，就会形成新的公共舆情。所以，未来公共舆情的快速、多发可能成为常态，基层舆情服务需提前做好准备。

普通人影响基层社会治理的几率大幅增加。进入移动互联时代，智能手机成为网络公共议题参与的重要载体，我国公共议题的潜在网络参与者数量巨大，每一位参与者都可以对公共议题发表自己的看法。过去，主流媒体决定信息传播的内容，记者和社会精英是政策议程的开启者。而现在，每一个网络参与者都可以成为信息发布者。社交媒体渠道改变了普通人在公共舆论中的竞争地位，提升了普通人在社会政策议程设定中的角色能力。

公共舆论的非理性程度将有所放大。公共舆论是群体参与的结果，参与互动的人数越多，对同一问题感兴趣的人数也会越多。原本彼此陌生的个体，可以通过社交平台成为志趣相投的群体。心理学认为，群体中的个体会受到从众心理的影响。

网络公共舆论快速发酵的心理机理就在于此。受群体心理的影响，群体行为出现非理性状态。因此，网络舆论中，激烈言辞，甚至极端言论频繁出现也就比较容易理解了。

融媒体下公共舆情的独特性告诉我们，虽然公共舆情来势汹汹，但往往是非理性的群体行为互动的结果。假若基层治理跟着舆情跑，那么治理行为也将失去理性。公共舆情服务处理的要诀是“快”，因为只有快才能符合新媒体的传播节奏。节奏快就容易出错。如何做到快而不乱？这是基层治理能力提升的重点。