舆情服务中涉事方应对舆情的12大问题

　　网络舆情的持续发酵，很多时候并非是由于公众持续关注事件本身，而是由于对涉事方在舆情服务中应对的态度和作风不满。今天，就一起来看看舆情服务中应对会出现的12大问题。

　　01、放任不管

　　“放任不管”是对于出现的网络舆情，不理会、不处理，不作表态和反馈，任由舆情发酵。舆情一旦出现，就意味着民意形成了汇集。如果公众后续得不到新的信息，需求得不到满足，就会从其他各种渠道寻找信息，甚至是道听途说得来的虚假错误信息，导致舆情不断扩散，造成重大影响。

　　02、缺乏敏感

　　在舆情服务中应对舆情时，涉事方对公众的心理和情绪不了解，采取的做法或发布的信息触及到了公众的敏感点，引起公众不满。有时虽然原本出于好意，但由于没有考虑到公众的承受度，所做的工作可能不会被公众理解，甚至可能会被误解。

　　03、自说自话

　　舆情发生后，只管将自己想要传递的信息表达出来，不与公众进行互动交流，不就公众关心的问题进行回应，或者答非所问。让公众产生误解：一是认为涉事方工作水平低下；二是认为涉事方故意隐瞒真相，忽略群众呼声。

　　04、刻意隐瞒

　　少数涉事方刻意遮掩真相、隐瞒实情，甚至故意放出虚假信息，混淆视听。但真相是掩盖不住的，一旦彻底曝光，公众会对涉事方的公信力产生质疑。

　　05、语言刻板

　　在做舆情回应时，对公众打官腔、讲套话，，或者过度使用专业词汇、生僻词，故弄玄虚，甚至“创新”使用不恰当的新词语，一方面容易引发公众反感，另一方面也容易误导群众。

　　06、态度生硬

　　发布信息或回答公众问题时语气生硬，对待公众询问不耐烦，态度蛮横，始终摆出一副高高在上的样子，让人感觉漠视公众利益和百姓问题，易引起公众反感，甚至会引发次生舆情。

　　07、避重就轻

　　选择性回应公众关切，对于公众真正关心的问题避而不谈，仅就细枝末节或无关紧要的事情作出回应。

　　08、转移话题

　　对公众关心的问题不作正面回应，有意将话题转向别处，转移公众注意力。有时故意选择社会上出现重大事件时发布信息，试图掩人耳目，尽量减少公众关注度。这种做法有时能够起到降低舆论热度的效果，但如果运用不当，容易引火烧身。

　　09、推诿责任

　　对于存在的问题不愿负责，想尽办法推卸责任，在多个部门之间来回推诿扯皮，或者过分强调符合程序要求，而不注重办实事、求实效，实在推脱不了责任时，就找临时工“背锅”，容易激起更大范围的民意反弹。

　　10、乱扣帽子

　　对公众关心的问题不作正面回应，反而质疑指出问题人的动机，比如影响社会稳定，影响发展大局等。应对舆情需要直面问题，明确回应，乱扣帽子往往适得其反，公众会认为这样的做法从反面证实了问题确实存在。

　　11、品德隐射

　　暗示舆情当事人或指出问题的人的道德品质存在瑕疵，法律面前人人平等，对于出现的舆情，公众需要相关部门依法办事，不能因个人存在品德瑕疵而剥夺其合法权利。

　　12、反复变化

　　在发布的信息中，前后数据不一致，对同一问题的解释前后不一致，不同部门有不同的说法，这些都会让公众感到困惑，无法判断信息的正确性和可靠性，进而质疑涉事方的工作水平。

　　对于上述12大问题，看似是涉事方应对舆情的能力不足、水平较低，实际反映出的是涉事方的工作作风问题。在舆情服务中应对舆情时，没有坚持以人民为中心，没有站稳群众立场，没有践行群众路线，结果舆情热度不仅没有降下来，反而持续发酵升级，甚至引发次生舆情，造成更恶劣的社会影响。